Peak-Season im Onlinehandel: Wie ein Voicebot das Weihnachtsgeschäft entlastet
Benjamin Barnack, Geschäftsführer hey contact heroes3 Min. LesezeitBlack Friday, Adventswochen, Retourenwelle im Januar: Das Anrufvolumen im Handel verdreifacht sich. Wie Shops mit einem Voicebot durch die Spitze kommen, ohne Personal aufzubauen.
Für Onlinehändler beginnt jetzt die entscheidende Zeit des Jahres. Von Black Friday bis in den Januar hinein vervielfachen sich Bestellungen, und mit ihnen die Anrufe: Wo ist mein Paket? Kommt es noch vor Weihnachten? Wie schicke ich es zurück? Kann ich die Adresse noch ändern? Wer diese Spitze mit dem Team bewältigen will, das im Sommer gereicht hat, bekommt Warteschleifen, verärgerte Kunden und schlechte Bewertungen zur unpassendsten Zeit.
Die Anatomie der Peak-Season-Anrufe
Wir haben in den vergangenen Jahren für mehrere Händler die Hochsaison betreut und die Anrufgründe ausgewertet. Das Bild ist überall ähnlich. Rund 50 bis 60 Prozent der Anrufe drehen sich um den Lieferstatus. Weitere 15 bis 20 Prozent um Retouren und Umtausch. 10 Prozent um Bestelländerungen, vor allem Adressen. Der Rest sind Produktfragen, Reklamationen und Sonstiges.
Das heißt: Drei Viertel aller Anrufe in der Peak-Season sind Routine mit klaren Antworten, die in Ihrem Shopsystem stehen. Genau dafür ist ein Voicebot gemacht.
Was Susi in der Hochsaison übernimmt
Lieferstatus: Der Kunde nennt Bestellnummer oder Mailadresse, Susi schaut im Shopsystem oder beim Versanddienstleister nach und sagt, wo das Paket ist und wann es voraussichtlich ankommt. Bei Verzögerungen sagt sie das ehrlich und bietet an, eine Nachricht zu hinterlassen.
Retouren: Susi erklärt den Rückgabeprozess, löst auf Wunsch das Retourenlabel aus (wenn das Shopsystem das erlaubt) und beantwortet Fragen zu Fristen und Erstattung.
Adressänderungen: Solange die Bestellung noch nicht versandt ist, nimmt Susi die neue Adresse auf, bestätigt sie und übergibt sie ans System oder ans Team.
Rückrufe: Für alles, was Menschen braucht, erfasst Susi das Anliegen mit allen Daten und legt einen Rückruf an. Ihr Team arbeitet die Liste in Ruhe ab, statt im Minutentakt den Hörer abzunehmen.
Warum das in der Spitze so gut funktioniert
Ein Voicebot hat keine Kapazitätsgrenze. Ob 50 oder 1.000 Anrufe gleichzeitig kommen, jeder wird sofort angenommen. Es gibt keine Warteschleife mehr. Das allein verändert die Stimmung der Kunden, die anrufen. Wer sofort eine Antwort bekommt, ist nicht mehr verärgert, auch wenn das Paket einen Tag später kommt.
Außerdem kennt der Bot keine Arbeitszeiten. Ein Großteil der Weihnachtsbesteller shoppt abends, und viele rufen dann auch an. Der Bot ist da.
Der Kostenvergleich
Ein Händler, der im Dezember 6.000 zusätzliche Anrufe erwartet, müsste dafür etwa drei bis vier Aushilfen einstellen, einarbeiten und im Januar wieder verabschieden. Mit Susi kosten diese 6.000 Anrufe bei durchschnittlich zwei Minuten etwa 2.400 Euro netto, dazu einmalig 99 Euro Einrichtung, und im Januar fallen die Kosten mit dem Volumen von selbst wieder.
Wenn der Bot nicht reicht
Manchmal braucht es trotzdem Menschen, etwa wenn ein Lieferant ausfällt und hunderte Kunden eine individuelle Lösung brauchen. Für diesen Fall stellt hey contact heroes innerhalb weniger Tage zusätzliche Servicemitarbeiter. Susi und das Team arbeiten mit derselben Wissensbasis und derselben Zusammenfassung. Für Sie bleibt es ein Ansprechpartner.
Noch rechtzeitig vor Weihnachten
Die Einrichtung von Susi dauert in der Regel 48 Stunden nach Eingang Ihrer Informationen. Wer jetzt startet, hat den Bot vor Black Friday im Einsatz und kann ihn bis zur Adventszeit mit echten Gesprächen feinjustieren. Beschreiben Sie uns im Formular Ihr Shopsystem und Ihre häufigsten Anrufgründe, dann melden wir uns mit einem konkreten Vorschlag.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.