Terminvereinbarung per Voicebot: So läuft das in Praxis, Werkstatt und Handwerk
Benjamin Barnack, Geschäftsführer hey contact heroes3 Min. LesezeitTermine sind der häufigste Anrufgrund in vielen Betrieben und gleichzeitig der am besten automatisierbare. Ein Blick auf den Ablauf, die Fallstricke und die Anbindung an den Kalender.
Wenn ich Praxisinhaber, Werkstattleiter oder Handwerksmeister frage, was sie am Telefon am meisten Zeit kostet, kommt fast immer dieselbe Antwort: Termine. Vereinbaren, verschieben, absagen, nachfragen, ob der Wagen fertig ist. Dabei sind Termine genau die Art von Anliegen, die ein Voicebot hervorragend übernehmen kann. In diesem Beitrag zeige ich, wie das konkret funktioniert.
Der Ablauf eines Termingesprächs
Der Kunde ruft an. Susi meldet sich mit dem Namen des Betriebs, stellt sich als digitale Assistentin vor und fragt, worum es geht. Der Kunde sagt: „Ich brauche einen Termin für den Reifenwechsel.“ Susi weiß aus dem Setup, dass Reifenwechsel 45 Minuten dauert und auf zwei Hebebühnen möglich ist. Sie fragt nach dem Wunschtag und der Tageszeit, schaut im Kalender nach und bietet zwei freie Zeiten an. Der Kunde wählt, Susi erfasst Name, Kennzeichen und Rufnummer, wiederholt alles zur Bestätigung und trägt den Termin ein. Der Kunde bekommt eine SMS mit der Bestätigung. Dauer des Gesprächs: unter zwei Minuten.
Was im Setup festgelegt wird
Damit das funktioniert, klären wir vorher einige Dinge:
- Terminarten mit Dauer: Erstgespräch 30 Minuten, Kontrolle 15 Minuten, Reifenwechsel 45 Minuten
- Ressourcen: Welche Behandlungszimmer, Hebebühnen oder Mitarbeiter gibt es?
- Zeiten: Öffnungszeiten, Pausen, Pufferzeiten, gesperrte Tage
- Pflichtangaben: Was muss der Kunde nennen, damit der Termin gültig ist?
- Regeln: Wie kurzfristig darf gebucht werden? Wer darf verschieben? Was passiert bei Notfällen?
Die Anbindung an den Kalender
Der Bot braucht Zugriff auf einen Kalender, um freie Zeiten zu sehen und Termine einzutragen. Bei Google Kalender und Microsoft 365 ist das in wenigen Minuten eingerichtet. Viele Praxis- und Werkstattsysteme haben ebenfalls Schnittstellen, die wir anbinden. Wenn ein System keine Schnittstelle hat, gibt es einen Zwischenweg: Susi nimmt den Terminwunsch auf, und das Team trägt ihn ein. Auch das spart schon den Großteil der Telefonzeit.
Typische Fallstricke
Namen und Kennzeichen am Telefon zu verstehen ist schwierig. Deshalb fragt Susi nach und wiederholt. „Ich habe Müller mit Ü notiert, ist das richtig?“ Das dauert ein paar Sekunden, verhindert aber Fehler.
Notfälle dürfen nicht im Terminkalender landen. Eine Praxis braucht die Regel: Bei Stichworten wie „starke Schmerzen“ oder „Notfall“ stellt Susi sofort durch oder gibt die Notfallnummer durch. Das wird im Setup fest hinterlegt.
Zu viel Flexibilität verwirrt. Ein Bot, der zehn Alternativen vorliest, überfordert. Zwei Vorschläge, dann die Frage, ob einer passt oder ein anderer Tag gewünscht ist.
Was es bringt
In einer Praxis mit 80 Anrufen am Tag, von denen die Hälfte Terminanliegen sind, spart der Bot dem Empfang zwei bis drei Stunden Telefonzeit täglich. Die Mitarbeiterinnen haben Zeit für die Patienten vor Ort, und die Patienten müssen nicht mehr fünfmal anrufen, bis jemand abnimmt. Dazu kommen die Termine, die abends und am Wochenende vereinbart werden, wenn die Praxis geschlossen ist.
In der Werkstatt kommt hinzu, dass Susi Statusfragen beantworten kann: „Ist mein Wagen fertig?“ Wenn das Werkstattsystem angebunden ist, schaut Susi nach. Wenn nicht, nimmt sie den Rückrufwunsch auf.
Der Einstieg
Terminvereinbarung ist der häufigste Einstieg, mit dem Betriebe Susi starten. Der Nutzen ist sofort spürbar, das Risiko gering, und die Einrichtung dauert in der Regel nicht länger als 48 Stunden nach Eingang der Informationen. Wenn Sie wissen möchten, wie das für Ihren Betrieb aussieht, beschreiben Sie uns im Formular kurz Ihre Terminarten und Ihr Kalendersystem.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.