Voicebot oder Telefonservice: Was passt zu welchem Unternehmen?
Benjamin Barnack, Geschäftsführer hey contact heroes2 Min. LesezeitMenschen am Telefon oder KI? Die Frage stellt sich für viele Unternehmen zum ersten Mal. Eine ehrliche Einordnung aus Sicht eines Dienstleisters, der beides anbietet.
Ich bekomme diese Frage inzwischen jede Woche: „Herr Barnack, sollen wir einen Voicebot nehmen oder lieber Ihre Leute?“ Die ehrliche Antwort ist meistens: Es kommt darauf an, und häufig ist die Kombination am besten. Da hey contact heroes beides anbietet, habe ich kein Interesse, Ihnen das eine oder das andere aufzuschwatzen. Hier ist meine Einordnung.
Was ein Telefonservice mit Menschen gut kann
Menschen sind unschlagbar, wenn es um Empathie, Ermessen und Beratung geht. Ein verärgerter Kunde will gehört werden, nicht verarbeitet. Eine Entscheidung über Kulanz braucht jemanden, der die Situation einschätzt. Eine Produktberatung lebt von Rückfragen und Erfahrung. In diesen Situationen ist ein geschulter Mitarbeiter jeden Euro wert.
Menschen sind außerdem flexibel bei Unvorhergesehenem. Wenn ein Kunde mit einem Anliegen kommt, das niemand vorgesehen hat, findet ein Mitarbeiter einen Weg. Ein Bot kann das nur, wenn man ihm den Weg gezeigt hat.
Was ein Voicebot gut kann
Ein Voicebot ist stark, wenn Anliegen klar strukturiert sind und oft vorkommen. Öffnungszeiten, Lieferstatus, Terminbuchung, Adressänderung, Rückrufwunsch, Störungsmeldung. Das sind in vielen Unternehmen 40 bis 70 Prozent aller Anrufe. Der Bot erledigt sie sofort, ohne Warteschleife, rund um die Uhr und für einen Bruchteil der Kosten.
Ein Bot hat außerdem keine Spitzenprobleme. Ob 10 oder 500 Anrufe gleichzeitig kommen, jeder wird angenommen. Für einen Telefonservice mit Menschen ist genau das der teuerste Teil: Personal für Spitzen vorzuhalten, die unregelmäßig kommen.
Die typischen Fälle
Ein Handwerksbetrieb mit 15 Anrufen am Tag, meist Terminwünsche und Rückfragen zu Aufträgen: Hier reicht ein Voicebot oft komplett aus. Die Anliegen sind einfach, die Chefin kann nicht ständig ans Telefon, und die Kunden wollen vor allem schnell einen Termin.
Ein Onlineshop mit 300 Anrufen am Tag, davon 60 Prozent Lieferstatus und Retouren: Der Bot übernimmt die Routine, ein kleines Team kümmert sich um Reklamationen und Beratung. Die Kombination senkt die Kosten um mehr als die Hälfte bei besserer Erreichbarkeit.
Ein Versicherungsmakler mit 40 Anrufen am Tag, viele davon Beratung und Schadenfälle: Hier gehört der Mensch an die erste Stelle. Der Bot nimmt außerhalb der Bürozeiten an, erfasst Anliegen und Rückrufwünsche, und das Team ruft morgens zurück.
Ein Energieversorger mit starken Spitzen nach dem Rechnungslauf: Der Bot fängt die Spitze ab, beantwortet Standardfragen zur Rechnung, und das Team arbeitet die Einzelfälle ab.
Die Fragen, die Sie sich stellen sollten
- Welche Anliegen machen den Großteil Ihrer Anrufe aus, und sind sie klar strukturiert?
- Wie viel Ihrer Anrufe kommen außerhalb der Geschäftszeiten?
- Wie stark schwankt Ihr Volumen?
- Welche Entscheidungen muss am Telefon jemand treffen?
- Was kostet Sie ein nicht angenommener Anruf?
Mein Rat
Fangen Sie mit dem Bot bei den Routinethemen an, und zwar dort, wo er sofort Wirkung zeigt: außerhalb der Geschäftszeiten und in Spitzen. Dort kostet er Sie nichts an Qualität, weil die Alternative bisher der Anrufbeantworter oder die Warteschleife war. Dann weiten Sie schrittweise aus, immer mit Blick auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Und für alles, was Menschen braucht, sind Menschen da. Bei uns aus demselben Haus, mit derselben Wissensbasis.
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