Authentifizierung im Kundenservice
Kurz erklärt: Authentifizierung ist die Prüfung, ob ein Anrufer wirklich der Kunde ist, für den er sich ausgibt, bevor ein Bot oder Mitarbeiter Auskünfte gibt oder Änderungen vornimmt.
Bevor ein Unternehmen Vertragsdaten nennt oder Änderungen vornimmt, muss klar sein, wer am Telefon ist. Authentifizierung (auch Legitimation) ist dieser Prüfschritt. Je sensibler die Daten, desto strenger die Prüfung. Für eine Öffnungszeitenauskunft braucht es keine, für eine Adressänderung Kundennummer und Geburtsdatum, für Bankdaten noch mehr.
Verfahren
- Wissensbasiert: Kundennummer, Geburtsdatum, Postleitzahl, Sicherheitsfrage
- Besitzbasiert: Einmalcode per SMS oder App
- Rufnummernabgleich: Die Rufnummer des Anrufers passt zum Kundenkonto
- Rückruf auf die hinterlegte Nummer
- Stimmbiometrie (in Deutschland wegen Datenschutz selten eingesetzt)
Stufenmodell im Bot
Ein guter Voicebot staffelt die Prüfung nach Anliegen. Allgemeine Fragen ohne Prüfung, kundenbezogene Auskünfte mit einfacher Prüfung, Änderungen mit zweistufiger Prüfung oder Übergabe an einen Mitarbeiter. Das hält den Bot schnell und die Daten sicher.
Authentifizierung bei Susi
Welche Prüfung Susi vor welchem Anliegen durchführt, legen wir im Setup fest. Susi bestätigt erkannte Nummern und Daten vor der Verwendung und fragt bei Unklarheiten nach. Zahlungsdaten und Passwörter fragt Susi grundsätzlich nicht ab.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.