Entität (Entity)
Kurz erklärt: Eine Entität ist eine konkrete Information in einer Kundenaussage, zum Beispiel ein Name, ein Datum, eine Bestellnummer oder ein Ort, die der Bot extrahiert und weiterverwendet.
Während der Intent beschreibt, was der Kunde will, beschreiben Entitäten die Details. In „Ich möchte meinen Termin am Dienstag auf Donnerstag 14 Uhr verschieben“ steckt der Intent „Termin verschieben“ und die Entitäten „Dienstag“ (alter Termin), „Donnerstag“ und „14 Uhr“ (neuer Termin). Der Bot zieht diese Werte heraus und arbeitet damit weiter.
Typische Entitäten im Kundenservice
- Kundennummer, Bestellnummer, Vertragsnummer, Aktenzeichen
- Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Postleitzahl
- Datum, Uhrzeit, Zeitraum
- Produktname, Artikelnummer, Menge
- Beträge und Währungen
Herausforderungen am Telefon
Gesprochene Zahlen und Namen sind für jede Spracherkennung schwierig. „B wie Berta“ hilft, ebenso Bestätigungsschleifen: Der Bot wiederholt die erkannte Kundennummer und lässt sie bestätigen. Gute Voicebots sind darauf trainiert, kritische Entitäten immer gegenzuprüfen, bevor sie damit im System arbeiten.
Entitäten bei Susi
Susi fragt gezielt nach fehlenden Angaben und bestätigt Nummern und Namen vor der Verarbeitung. Welche Entitäten je Anliegen erfasst werden sollen, legen wir gemeinsam im Setup fest. Alle erfassten Werte landen strukturiert in Ihrer Zusammenfassung, im Ticket oder im CRM.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.