Intent-Erkennung
Kurz erklärt: Intent-Erkennung bedeutet, dass ein Bot aus der Äußerung eines Kunden dessen Absicht ableitet, etwa Auskunft, Beschwerde, Kündigung oder Terminwunsch.
Der Intent ist die Absicht hinter einer Aussage. „Wann habt ihr auf?“, „Seid ihr samstags da?“ und „Öffnungszeiten bitte“ sind drei Formulierungen für denselben Intent: Öffnungszeiten erfragen. Intent-Erkennung ist der Schritt, mit dem ein Bot diese Absicht zuordnet und dann den passenden Prozess startet.
Warum Intents wichtig sind
Erst wenn der Intent klar ist, kann der Bot sinnvoll handeln. Beim Intent „Lieferstatus“ fragt er nach der Bestellnummer und schaut im Shop nach. Beim Intent „Beschwerde“ nimmt er das Anliegen auf und übergibt an einen Mitarbeiter. Beim Intent „Termin“ öffnet er den Kalender. Saubere Intents sind das Rückgrat jedes guten Bots.
Intents definieren
Im Setup legen Unternehmen fest, welche Anliegen vorkommen und was jeweils passieren soll. Eine Arztpraxis hat andere Intents als ein Onlineshop oder ein Handwerksbetrieb. Erfahrungsgemäß decken 10 bis 20 Intents 80 Prozent aller Anrufe ab. Der Rest geht an Menschen.
Intent-Erkennung bei Susi
Susi erkennt Intents mit Hilfe aktueller Sprachmodelle, also auch bei Formulierungen, die vorher nie vorkamen. In der Auswertung sehen Sie, welche Anliegen wie oft vorkommen. Das zeigt oft Verbesserungspotenzial im Unternehmen selbst, zum Beispiel wenn hunderte Kunden dieselbe unklare Rechnung hinterfragen.
Susi für Ihr Unternehmen
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