Human Handover (Übergabe an Mitarbeiter)
Kurz erklärt: Human Handover ist die Übergabe eines Bot-Gesprächs an einen Menschen, inklusive Gesprächsverlauf und Zusammenfassung, damit der Kunde nichts wiederholen muss.
Kein Bot soll alles lösen. Der Human Handover (auch Agent Handover oder Eskalation) ist der Moment, in dem der Bot das Gespräch an einen Mitarbeiter übergibt. Entscheidend ist, wie das passiert: Ein guter Handover ist für den Kunden nahtlos, der Mitarbeiter sieht sofort, worum es geht, und niemand muss von vorn anfangen.
Wann ein Bot übergeben sollte
- Der Kunde fragt ausdrücklich nach einem Menschen.
- Das Anliegen ist komplex, strittig oder emotional.
- Der Bot ist sich bei der Antwort nicht sicher.
- Es geht um Entscheidungen, die der Bot nicht treffen darf (Kulanz, Vertragsänderungen, rechtliche Fragen).
- Der Kunde ist verärgert, erkennbar an Wortwahl oder Tonfall.
Formen der Übergabe
Am Telefon kann der Bot direkt an eine Hotline durchstellen, einen Rückruf vereinbaren oder eine Nachricht aufnehmen. Im Chat kann ein Mitarbeiter live übernehmen oder der Kunde bekommt ein Ticket. In jedem Fall sollte der Mitarbeiter die Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs bekommen.
Human Handover bei Susi
Susi übergibt an Ihr Team per Durchstellung, Rückrufliste, E-Mail oder Ticket, immer mit einer kurzen, strukturierten Zusammenfassung des Anliegens. Auf Wunsch übernimmt außerhalb Ihrer Zeiten das Serviceteam von hey contact heroes, dann bleibt kein Kunde ohne Antwort.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.