Containment Rate (fallabschließende Bearbeitung)
Kurz erklärt: Die Containment Rate gibt an, wie viel Prozent der Kontakte ein Bot vollständig löst, ohne dass ein Mitarbeiter übernehmen muss.
Die Containment Rate (auch Automatisierungsquote oder fallabschließende Bearbeitung) ist die wichtigste Kennzahl für den Erfolg eines Voicebots oder Chatbots. Sie misst den Anteil der Gespräche, die der Bot komplett abschließt. Löst er 60 von 100 Anrufen allein, liegt die Containment Rate bei 60 Prozent. Die restlichen 40 Prozent gehen an Mitarbeiter.
Realistische Werte
Die Containment Rate hängt stark vom Einsatzgebiet ab. Bei klar strukturierten Anliegen wie Öffnungszeiten, Lieferstatus oder Terminbuchung sind 70 bis 90 Prozent erreichbar. Bei komplexen oder emotionalen Themen (Beschwerden, Vertragsstreit, Beratung) liegt sie deutlich niedriger, und das ist auch richtig so. Ein Bot, der um jeden Preis festhält, verärgert Kunden.
Containment ist nicht alles
Eine hohe Containment Rate ist nur dann ein Erfolg, wenn die Kunden zufrieden sind. Deshalb sollte sie immer zusammen mit Kundenzufriedenheit (CSAT), Abbruchquote und der Qualität der Übergaben betrachtet werden. Ein Bot, der 50 Prozent sauber löst und die anderen 50 Prozent mit perfekter Zusammenfassung an Menschen übergibt, ist wertvoller als einer, der 80 Prozent „löst“ und Kunden frustriert zurücklässt.
Containment bei Susi
In der Auswertung sehen Sie je Anliegen, wie viel Susi allein löst und wo sie übergibt. Daraus leiten wir gemeinsam ab, welche Themen Susi zusätzlich übernehmen kann und wo der Mensch bleiben soll.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.