Gesprächsauswertung (Conversation Analytics)
Kurz erklärt: Die Gesprächsauswertung analysiert alle Bot- und Mitarbeitergespräche nach Themen, Lösungsquoten, Stimmung und Dauer und zeigt, wo der Service besser werden kann.
Conversation Analytics oder Gesprächsauswertung ist die systematische Analyse von Kundengesprächen. Während früher Teamleiter einzelne Gespräche stichprobenartig anhörten, werten KI-Systeme heute jedes Gespräch aus: Worum ging es, wurde es gelöst, wie lange dauerte es, wie war die Stimmung, welche Fragen blieben offen? Das Ergebnis sind Erkenntnisse, die kein Unternehmen aus Einzelfällen gewinnen kann.
Was ausgewertet wird
- Anliegen und ihre Häufigkeit
- Lösungsquote je Anliegen (Bot und Mitarbeiter)
- Gesprächsdauer und Botminuten
- Übergabegründe
- Stimmung und Eskalationen
- Offene Fragen, auf die es keine Antwort in der Wissensbasis gab
Was Unternehmen daraus lernen
Die Gesprächsauswertung zeigt, welche Prozesse Kunden Probleme machen, welche Informationen auf der Website fehlen, welche Produkte Fragen erzeugen und wo die Wissensbasis ergänzt werden muss. Sie ist damit nicht nur ein Werkzeug für den Kundenservice, sondern für das ganze Unternehmen.
Auswertung bei Susi
Zu Susi gehört eine Auswertung aller Gespräche: Themen, Lösungsquoten, Botminuten, Übergaben und offene Fragen. Monatlich bekommen Sie einen Überblick, auf Wunsch besprechen wir ihn gemeinsam und leiten Verbesserungen ab. Das ist im Preis enthalten.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.