Sentimentanalyse
Kurz erklärt: Sentimentanalyse erkennt automatisch die Stimmung in Kundenäußerungen, etwa Ärger, Zufriedenheit oder Unsicherheit, und hilft Bots und Teams, angemessen zu reagieren.
Sentimentanalyse (auch Stimmungsanalyse) ist ein KI-Verfahren, das aus Wortwahl, Satzbau und am Telefon auch aus Tonfall und Sprechtempo die emotionale Lage eines Kunden ableitet. Ist er verärgert, frustriert, neutral oder zufrieden? Diese Information kann in Echtzeit genutzt werden oder nachträglich zur Auswertung vieler Gespräche.
Einsatz in Echtzeit
Ein Voicebot, der Ärger erkennt, verändert sein Verhalten: Er wird kürzer, entschuldigt sich für den Aufwand und übergibt früher an einen Menschen. Ein Agent Assist warnt den Teamleiter, wenn ein Gespräch zu kippen droht. Beides verhindert Eskalationen, bevor sie entstehen.
Einsatz in der Auswertung
Über tausende Gespräche zeigt Sentimentanalyse, welche Themen Kunden besonders ärgern. Oft sind es Rechnungen, Lieferverzögerungen oder unklare Prozesse. Das sind Hinweise für Verbesserungen im Unternehmen, die weit über den Kundenservice hinausgehen.
Grenzen
Ironie, Dialekt und kulturelle Unterschiede machen Sentimentanalyse fehleranfällig. Sie sollte als Hinweis dienen, nicht als Urteil. Datenschutzrechtlich ist zu klären, ob und wie lange solche Bewertungen gespeichert werden.
Sentiment bei Susi
Susi reagiert auf erkennbaren Ärger mit früherer Übergabe an Ihr Team und vermerkt die Stimmung in der Gesprächszusammenfassung. In der monatlichen Auswertung sehen Sie, bei welchen Themen Kunden am häufigsten unzufrieden waren.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.