CSAT (Customer Satisfaction Score)
Kurz erklärt: Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einem konkreten Servicekontakt, meist per Frage „Wie zufrieden waren Sie?“ auf einer Skala von 1 bis 5.
Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist die direkteste Zufriedenheitskennzahl im Kundenservice. Nach einem Kontakt wird der Kunde gefragt, wie zufrieden er war, typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit Smileys. Der CSAT ist der Anteil der positiven Bewertungen (4 und 5) oder der Durchschnittswert. Er bezieht sich immer auf einen konkreten Kontakt, nicht auf das Unternehmen insgesamt.
Warum CSAT wichtig ist
CSAT zeigt schnell, ob ein Team, ein Kanal oder ein Bot gut arbeitet. Er lässt sich pro Mitarbeiter, pro Thema und pro Kanal auswerten. Sinkt der CSAT bei einem Thema, stimmt dort etwas nicht: fehlendes Wissen, schlechter Prozess, falsche Erwartungen.
CSAT bei Bots messen
Ein Bot kann am Gesprächsende selbst fragen: „Konnte ich Ihnen helfen?“ Die Antwort wird protokolliert. Zusätzlich lassen sich Abbrüche, Wiederholungsanrufe und Übergaben auswerten. Wichtig ist, den CSAT des Bots mit dem der Mitarbeiter zu vergleichen und je Anliegen zu betrachten. Bei Routinethemen erreichen gute Bots CSAT-Werte auf dem Niveau von Mitarbeitern, bei komplexen Themen nicht.
CSAT mit Susi
Susi kann am Ende jedes Gesprächs eine kurze Zufriedenheitsfrage stellen. Die Ergebnisse sehen Sie je Anliegen in der Auswertung. So erkennen Sie, wo Susi überzeugt und wo Ihr Team besser bleibt.
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