CES (Customer Effort Score)
Kurz erklärt: Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde hatte, um sein Anliegen zu lösen; geringer Aufwand ist einer der stärksten Treiber für Loyalität.
Der Customer Effort Score, kurz CES, fragt nach dem Aufwand: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu lösen?“ auf einer Skala von „sehr schwer“ bis „sehr einfach“. Die Idee dahinter: Kunden werden nicht loyal, weil sie begeistert wurden, sondern weil ihnen Mühe erspart wurde. Wer dreimal anrufen, sein Anliegen wiederholen und auf Rückruf warten muss, wechselt eher zum Wettbewerb.
Was Aufwand erzeugt
- Warteschleifen und Weiterleitungen
- Mehrfaches Erklären desselben Anliegens
- Komplizierte Sprachmenüs und Portale
- Unklare Antworten, die Nachfragen nötig machen
- Kanalwechsel ohne Übergabe der Informationen
CES senken
Der CES verbessert sich mit jedem Schritt, den der Kunde nicht gehen muss. Sofortige Annahme, Lösung beim ersten Kontakt, saubere Übergaben mit Zusammenfassung, Rückruf statt Warteschleife, Bestätigungen per SMS. Kleine Dinge, große Wirkung.
CES und Susi
Susi ist auf geringen Aufwand ausgelegt: sofort dran, in natürlicher Sprache, mit Lösung oder sauberer Übergabe. Der Kunde erzählt sein Anliegen einmal, alles Weitere passiert im Hintergrund. In der Auswertung sehen Sie, wie viele Gespräche beim ersten Kontakt abgeschlossen wurden.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.