Customer Experience (CX)
Kurz erklärt: Customer Experience ist das Gesamterlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Kontaktpunkte hinweg, vom ersten Besuch der Website bis zur Reklamation.
Customer Experience, kurz CX, beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht: Werbung, Website, Kauf, Lieferung, Nutzung, Service, Rechnung, Kündigung. Der Kundenservice ist dabei ein besonders prägender Kontaktpunkt, weil er meist dann ins Spiel kommt, wenn etwas nicht wie erwartet läuft.
Warum CX entscheidet
Produkte und Preise sind vergleichbar, Erlebnisse nicht. Unternehmen mit guter CX haben loyalere Kunden, mehr Weiterempfehlungen und weniger Preisdruck. Umgekehrt reicht ein einziger schlechter Servicekontakt, um eine jahrelange Kundenbeziehung zu beenden.
CX messen und steuern
Kennzahlen wie CSAT, NPS und CES machen CX greifbar. Customer Journey Maps zeigen, an welchen Punkten es hakt. Voice of the Customer-Programme sammeln Rückmeldungen systematisch. Entscheidend ist, dass aus den Erkenntnissen Veränderungen folgen, nicht nur Berichte.
Die Rolle von KI für die CX
KI kann die CX im Service deutlich verbessern: keine Wartezeiten, Service rund um die Uhr, konsistente Antworten auf allen Kanälen, Mitarbeiter, die mehr Zeit für schwierige Fälle haben. Sie kann sie aber auch verschlechtern, wenn Kunden in Bot-Schleifen festhängen. Der Unterschied liegt in der Umsetzung. Bei Susi steht deshalb die Übergabe an Menschen gleichberechtigt neben der Automatisierung.
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