NPS (Net Promoter Score)
Kurz erklärt: Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 und gilt als Kennzahl für langfristige Kundenbindung.
Der Net Promoter Score, kurz NPS, basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Kunden mit 9 oder 10 sind Promotoren, mit 7 oder 8 Passive, mit 0 bis 6 Kritiker. Der NPS ist der Anteil der Promotoren minus den Anteil der Kritiker und liegt zwischen minus 100 und plus 100.
NPS und Kundenservice
Während der CSAT einen einzelnen Kontakt bewertet, misst der NPS die Gesamtbeziehung. Der Kundenservice hat großen Einfluss darauf: Ein schlecht gelöstes Problem macht aus einem Promotor einen Kritiker. Viele Unternehmen messen den NPS deshalb auch unmittelbar nach Servicekontakten (transaktionaler NPS).
Was den NPS beeinflusst
- Erreichbarkeit und Wartezeiten
- Lösung beim ersten Kontakt
- Freundlichkeit und Kompetenz
- Transparenz bei Problemen
- Konsistenz über alle Kanäle
NPS und Bots
Ein Bot verbessert den NPS indirekt: keine Warteschleife, Service rund um die Uhr, sofortige Antworten. Er kann ihn aber auch verschlechtern, wenn er Kunden festhält oder nicht versteht. Deshalb ist die saubere Übergabe an Menschen für den NPS entscheidend. Susi ist genau darauf ausgelegt: lösen, was geht, und den Rest schnell in gute Hände geben.
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