First Contact Resolution (FCR)
Kurz erklärt: First Contact Resolution ist der Anteil der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, eine der wichtigsten Qualitätskennzahlen im Service.
First Contact Resolution, kurz FCR oder Erstlösungsquote, misst, wie viele Anliegen beim ersten Kontakt erledigt sind, ohne Rückruf, zweite E-Mail oder Weiterleitung. Eine FCR von 80 Prozent heißt: Acht von zehn Kunden müssen sich nicht noch einmal melden. FCR ist eng mit Kundenzufriedenheit verknüpft, denn nichts ärgert Kunden mehr als mehrfaches Nachhaken.
Warum FCR so wichtig ist
Jeder zweite Kontakt zum selben Thema kostet Geld und Vertrauen. Hohe FCR senkt das Kontaktvolumen, entlastet das Team und verbessert Bewertungen. Niedrige FCR deutet auf fehlendes Wissen, fehlende Befugnisse oder schlechte Prozesse hin.
FCR verbessern
- Mitarbeiter mit Wissen und Entscheidungsspielraum ausstatten
- Wissensbasis aktuell halten
- Klare Prozesse für häufige Anliegen
- Rückfragen vermeiden durch vollständige Datenaufnahme beim ersten Kontakt
- Analysieren, welche Themen Mehrfachkontakte erzeugen
FCR und Bots
Ein Bot verbessert die FCR bei Routinethemen deutlich, weil er sofort antwortet und keine Warteschleife hat. Entscheidend ist, dass er bei Übergaben alle Informationen sauber mitgibt, damit der Mitarbeiter den Fall ohne weitere Rückfrage löst. Susi liefert jede Übergabe mit vollständiger Zusammenfassung und allen erfassten Daten.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.