Servicelevel
Kurz erklärt: Der Servicelevel gibt an, wie viel Prozent der Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen werden, zum Beispiel 80 Prozent in 20 Sekunden.
Der Servicelevel ist die klassische Erreichbarkeitskennzahl im telefonischen Kundenservice. Er wird als Verhältnis angegeben: „80/20“ bedeutet, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Je höher der Servicelevel, desto mehr Personal wird in Spitzenzeiten gebraucht, denn Anrufe kommen nie gleichmäßig verteilt.
Servicelevel und Kosten
Der Servicelevel ist der größte Kostentreiber im Inbound-Service. Von 80/20 auf 90/10 zu gehen kann den Personalbedarf um ein Drittel erhöhen, weil Mitarbeiter für Spitzen vorgehalten werden müssen, die dann oft gar nicht kommen. Deshalb legen Unternehmen den Servicelevel bewusst fest und sichern ihn vertraglich im SLA ab.
Verwandte Kennzahlen
- Erreichbarkeit: Anteil der Anrufe, die überhaupt angenommen werden
- Abbruchquote (Abandon Rate): Anteil der Anrufer, die vorher auflegen
- Durchschnittliche Wartezeit (ASA, Average Speed of Answer)
Servicelevel mit Susi
Ein Voicebot verändert die Rechnung grundlegend. Susi nimmt jeden Anruf sofort an, egal ob 5 oder 500 Leute gleichzeitig anrufen. Der Servicelevel am Eingang liegt bei 100 Prozent. Die Übergaben an Ihr Team werden planbarer, weil Susi die Spitzen glättet, Routine selbst löst und Rückrufe anbietet, statt Kunden in die Warteschleife zu schicken.
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