Warteschleife
Kurz erklärt: Die Warteschleife ist die Zeit, die Anrufer warten, bis jemand abnimmt; sie ist einer der größten Ärgernisse im Kundenservice und mit Voicebots vermeidbar.
Die Warteschleife entsteht, wenn mehr Menschen anrufen als Mitarbeiter frei sind. Der Anrufer hört Musik und Ansagen und wartet. Studien zeigen seit Jahren dasselbe: Schon nach zwei bis drei Minuten legt ein großer Teil der Anrufer auf, und wer durchhält, startet das Gespräch bereits verärgert. Die Warteschleife ist damit nicht nur ein Komfortproblem, sondern kostet Umsatz und Zufriedenheit.
Warum Warteschleifen entstehen
Anrufe kommen in Wellen: montags morgens, nach einer Werbeaktion, bei einer Störung, nach dem Rechnungslauf. Ein Team, das für den Durchschnitt besetzt ist, kommt in der Spitze nicht hinterher. Für jede Spitze Personal vorzuhalten ist zu teuer. Das ist das Grunddilemma der Inbound-Planung.
Alternativen zur Warteschleife
- Rückrufangebot: Der Kunde wird zurückgerufen, statt zu warten.
- Self-Service: Standardfragen werden ohne Mitarbeiter geklärt.
- Vorqualifizierung: Ein Bot nimmt an, erfasst das Anliegen und entlastet die Mitarbeiter.
- Überlauf: Ein externer Partner übernimmt in Spitzen.
Keine Warteschleife mit Susi
Susi nimmt jeden Anruf sofort an. Routinethemen löst sie direkt, für alles andere nimmt sie das Anliegen auf und organisiert Rückruf oder Übergabe. Ihre Kunden hören keine Musik mehr, sondern sprechen sofort mit jemandem. Bei Bedarf übernimmt das Team von hey contact heroes den Überlauf.
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