Peak-Management
Kurz erklärt: Peak-Management ist der Umgang mit Lastspitzen im Kundenservice, etwa im Weihnachtsgeschäft, nach Aktionen oder bei Störungen, ohne dauerhaft Personal vorzuhalten.
Kundenanfragen kommen nie gleichmäßig. Onlineshops haben im November und Dezember ein Vielfaches des Normalvolumens, Energieversorger nach dem Rechnungslauf, Versicherer nach einem Unwetter, Softwareanbieter nach einem Update. Peak-Management bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen solche Spitzen ohne Qualitätsverlust bewältigt werden.
Klassische Maßnahmen
- Flexible Personalplanung mit Teilzeitkräften und Überstunden
- Externe Partner für Überlauf (Outsourcing in Spitzen)
- Rückrufmanagement statt Warteschleife
- Vorbereitung: FAQ und Ansagen zu bekannten Spitzenthemen
- Priorisierung: Welche Anliegen müssen sofort bearbeitet werden?
Peak-Management mit Bots
Ein Voicebot skaliert ohne Grenze. Ob 10 oder 1.000 Anrufe gleichzeitig kommen, jeder wird sofort angenommen. Der Bot löst Routinefragen (Lieferstatus, Störungsinfo, Öffnungszeiten), nimmt Anliegen auf und organisiert Rückrufe. Das Team arbeitet die komplexen Fälle in Ruhe ab. Nach der Spitze fallen keine Kosten mehr an, weil nur Botminuten abgerechnet werden.
Spitzen mit Susi und hey contact heroes
Susi fängt Spitzen am Telefon ab. Reicht das nicht, stellt hey contact heroes innerhalb weniger Tage zusätzliche Servicemitarbeiter. Diese Kombination aus Bot und Menschen ist für viele Unternehmen der günstigste Weg durch die Hochsaison.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.