Hybrid-Modell (Mensch und Bot)
Kurz erklärt: Im Hybrid-Modell teilen sich KI-Bots und menschliche Mitarbeiter den Kundenservice: Der Bot übernimmt Routine und Vorqualifizierung, Menschen die komplexen Fälle.
Das Hybrid-Modell ist die Antwort auf die Frage „Bot oder Mensch?“: beides, mit klarer Aufgabenteilung. Der Bot nimmt an, löst Standardanliegen und erfasst alles Weitere strukturiert. Mitarbeiter kümmern sich um Beratung, Beschwerden, Sonderfälle und alles, wo Empathie und Entscheidungsspielraum gefragt sind. In der Praxis ist das Hybrid-Modell heute der Normalfall in gut aufgestellten Serviceorganisationen.
Warum nicht nur Bot?
Weil Kunden Menschen wollen, sobald es kompliziert oder emotional wird. Ein Bot, der alles allein machen soll, frustriert bei genau den Kontakten, die für die Kundenbeziehung am wichtigsten sind.
Warum nicht nur Mensch?
Weil ein großer Teil der Kontakte Routine ist: Öffnungszeiten, Lieferstatus, Terminverschiebung, Adressänderung. Diese Kontakte mit Menschen zu bearbeiten ist teuer, langsam und für die Mitarbeiter eintönig. Der Bot übernimmt sie sofort und rund um die Uhr.
So gelingt das Zusammenspiel
- Klare Regeln, was der Bot macht und wann er übergibt
- Gemeinsame Wissensbasis für Bot und Team
- Übergaben mit vollständiger Zusammenfassung
- Regelmäßige Auswertung: Welche Themen kann der Bot zusätzlich übernehmen?
- Ein Ansprechpartner für beides
Hybrid mit hey contact heroes
Susi und die Serviceteams von hey contact heroes kommen aus einem Haus. Sie können mit Susi allein starten und bei Bedarf Mitarbeiter für Überlauf, Nachtschicht oder komplexe Themen dazunehmen. Ein Vertrag, eine Wissensbasis, ein Ansprechpartner.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.