SLA (Service Level Agreement)
Kurz erklärt: Ein SLA ist die vertragliche Vereinbarung über die Qualität eines Services, zum Beispiel Erreichbarkeit, Reaktionszeiten und Erstlösungsquote, oft mit Folgen bei Nichterfüllung.
Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist der Teil eines Dienstleistungsvertrags, der messbare Leistungswerte festschreibt. Im Kundenservice typisch: Servicelevel (80/20), Erreichbarkeit (mindestens 95 Prozent), Reaktionszeit auf E-Mails (innerhalb von 24 Stunden), Erstlösungsquote oder Kundenzufriedenheit. Werden die Werte verfehlt, greifen Konsequenzen wie Preisnachlässe oder Nachbesserungspflichten.
Was ein gutes SLA ausmacht
- Messbare, eindeutig definierte Kennzahlen
- Realistische Werte, die zum Volumen und zum Budget passen
- Klare Messmethode und Berichtszyklus
- Ausnahmen für Sonderfälle (Störungen beim Auftraggeber, unerwartete Volumenspitzen)
- Faire Folgen bei Abweichung, in beide Richtungen
SLA bei Bots
Für Voicebots werden SLAs anders formuliert als für Teams: Verfügbarkeit der Plattform (zum Beispiel 99,5 Prozent), maximale Antwortlatenz, Containment Rate je Anliegen, Qualität der Übergaben. Da ein Bot keine Pausen und keine Krankheitstage hat, sind die Verfügbarkeitswerte deutlich höher als bei klassischen Teams.
SLA und Susi
Susi wird ohne Mindestlaufzeit angeboten. Die Leistungswerte besprechen wir nach den ersten Wochen Betrieb auf Basis echter Daten und legen sie dann gemeinsam fest, statt im Vorfeld Zahlen zu versprechen, die noch niemand prüfen kann.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.