Latenz (Antwortzeit im Gespräch)
Kurz erklärt: Latenz ist die Verzögerung zwischen dem Ende der Kundenäußerung und dem Beginn der Bot-Antwort; unter einer Sekunde wirkt ein Voicebot natürlich.
Latenz bezeichnet die Reaktionszeit des Bots. Der Kunde hört auf zu sprechen, und nach einer kurzen Pause antwortet der Bot. Diese Pause entsteht, weil im Hintergrund Spracherkennung, Sprachmodell, Wissensabfrage und Sprachausgabe nacheinander arbeiten. In menschlichen Gesprächen liegen die Pausen bei etwa 200 bis 500 Millisekunden. Je näher ein Bot daran kommt, desto natürlicher wirkt er.
Was Latenz verursacht
- Spracherkennung muss erkennen, dass der Kunde fertig ist (Endpoint Detection)
- Das Sprachmodell braucht Zeit zum Verstehen und Formulieren
- Abfragen in Datenbanken oder Schnittstellen dauern
- Die Sprachsynthese muss die Antwort erzeugen
- Netzwerkwege zwischen den beteiligten Systemen
Latenz senken
Moderne Voicebots nutzen Streaming: Die Antwort wird schon gesprochen, während der Rest noch formuliert wird. Kurze, präzise Antworten helfen ebenso wie das Vorladen häufiger Informationen. Bei langen Abfragen überbrückt der Bot mit „Einen Moment, ich schaue nach“.
Latenz bei Susi
Susi ist auf kurze Antwortzeiten ausgelegt und nutzt Streaming in Erkennung und Ausgabe. Bei Systemabfragen, die länger dauern, sagt Susi dem Kunden, dass sie nachschaut, statt stumm zu bleiben. Das Gespräch bleibt dadurch flüssig.
Susi für Ihr Unternehmen
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