Average Handling Time (AHT)
Kurz erklärt: Die Average Handling Time ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenkontakts inklusive Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit.
Average Handling Time, kurz AHT, ist die durchschnittliche Dauer eines Kundenkontakts. Sie setzt sich aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit zusammen. Eine AHT von 6 Minuten heißt: Im Schnitt ist ein Mitarbeiter 6 Minuten mit einem Kontakt beschäftigt. Die AHT ist eine zentrale Planungs- und Kostengröße im Kundenservice.
AHT ist kein Selbstzweck
Eine niedrige AHT spart Kosten, aber wer Mitarbeiter nur auf Tempo trimmt, bekommt abgewürgte Gespräche und mehr Zweitkontakte. Gute Servicecenter betrachten die AHT immer zusammen mit Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit. Ziel ist nicht das kürzeste Gespräch, sondern das kürzeste gute Gespräch.
Was die AHT senkt
- Gut gepflegte Wissensbasis und schnelle Systeme
- Agent Assist mit Antwortvorschlägen und automatischer Nachbearbeitung
- Vorqualifizierung durch Bots: Der Mitarbeiter bekommt Anliegen und Daten fertig geliefert
- Weniger Systemwechsel durch Integrationen
AHT und Susi
Susi senkt die AHT Ihres Teams auf zwei Wegen. Routineanrufe erreichen Ihre Mitarbeiter gar nicht mehr. Und bei Übergaben hat Susi Anliegen, Kundendaten und Vorgeschichte schon erfasst, so dass der Mitarbeiter direkt lösen kann. Die Gesprächszeit von Susi selbst wird nach Botminuten abgerechnet.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.