Omnichannel
Kurz erklärt: Omnichannel bedeutet, dass alle Servicekanäle (Telefon, Chat, E-Mail, Messenger) verbunden sind und der Kunde überall dieselben Antworten und seine Historie vorfindet.
Omnichannel beschreibt einen Kundenservice, bei dem alle Kanäle zusammenhängen. Der Kunde beginnt im Chat, ruft später an, und der Mitarbeiter am Telefon sieht den Chatverlauf. Die Antwort auf eine Frage ist per E-Mail dieselbe wie am Telefon. Im Unterschied dazu bedeutet Multichannel nur, dass mehrere Kanäle angeboten werden, ohne dass sie verbunden sind.
Warum Omnichannel schwer ist
Oft laufen Kanäle in getrennten Systemen: das Telefon in der Telefonanlage, E-Mails im Postfach, Chats in einem Website-Tool. Antworten werden an mehreren Stellen gepflegt und widersprechen sich irgendwann. Der Kunde muss sein Anliegen mehrfach erzählen. Omnichannel verlangt eine gemeinsame Datenbasis und ein gemeinsames Wissen.
Die Rolle von KI
Bots sind ein guter Weg zu echtem Omnichannel, weil sie von Natur aus kanalunabhängig arbeiten. Eine Wissensbasis, eine Logik, viele Kanäle. Der Voicebot am Telefon und der Chatbot auf der Website geben dieselbe Antwort, weil sie dieselbe Quelle nutzen. Zusammenfassungen landen zentral im CRM oder Ticketsystem.
Omnichannel mit Susi
Susi ist auf Telefon, E-Mail und Website-Chat einsetzbar. Alle drei Kanäle greifen auf eine Wissensbasis zu, alle Gespräche werden an einem Ort zusammengefasst. Sie starten mit einem Kanal und schalten weitere dazu, wenn Sie bereit sind.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.