Eskalationsmanagement
Kurz erklärt: Eskalationsmanagement regelt, wie Anliegen, die auf einer Ebene nicht gelöst werden können, strukturiert an die nächste Ebene weitergegeben werden.
Nicht jedes Anliegen lässt sich sofort und auf der ersten Ebene lösen. Eskalationsmanagement legt fest, wann ein Vorgang an eine höhere Ebene geht (zweite Supportebene, Teamleitung, Fachabteilung, Geschäftsführung), wie das passiert und in welcher Zeit. Es verhindert, dass schwierige Fälle liegen bleiben oder Kunden von einer Stelle zur nächsten geschickt werden.
Eskalationsstufen
- Erste Ebene: Standardanliegen, Bots und Frontline-Mitarbeiter
- Zweite Ebene: Fachfragen, Techniker, erfahrene Mitarbeiter
- Dritte Ebene: Entwicklung, Fachabteilung, Recht
- Management-Eskalation: Beschwerden mit hohem Risiko, Medien, Großkunden
Was gutes Eskalationsmanagement ausmacht
- Klare Kriterien, wann eskaliert wird
- Vollständige Übergabe von Informationen
- Zeitvorgaben je Stufe
- Rückmeldung an den Kunden über den Stand
- Auswertung, um Eskalationsgründe zu beseitigen
Eskalation und Bots
Ein Bot ist die erste Ebene. Sein Eskalationsverhalten ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit: Er muss erkennen, wann er nicht weiterkommt, und dann schnell, mit allen Informationen, an die richtige Stelle übergeben. Susi arbeitet nach Eskalationsregeln, die Sie festlegen: Welche Themen gehen sofort an wen, welche werden als Vorgang erfasst, was gilt als Notfall.
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