Natural Language Understanding (NLU)
Kurz erklärt: NLU ist der Teil der KI, der aus gesprochener oder geschriebener Sprache die Absicht des Kunden und die wichtigen Details herausliest.
Natural Language Understanding, kurz NLU, ist die Fähigkeit eines Systems, Sprache nicht nur zu erfassen, sondern zu verstehen. Wenn ein Kunde sagt „Ich hab da gestern was bestellt und das ist immer noch nicht da“, erkennt NLU das Anliegen „Lieferstatus“ und die Information „Bestellung von gestern“. Genau das macht den Unterschied zwischen einem Sprachmenü und einem Voicebot.
Was NLU leistet
- Intent-Erkennung: Was will der Kunde? Beschwerde, Auskunft, Kündigung, Termin.
- Entitäten extrahieren: Namen, Daten, Bestellnummern, Orte, Beträge.
- Kontext halten: Was wurde vorher im Gespräch gesagt?
- Umgang mit Unschärfe: Füllwörter, Abbrüche, Dialekte, Tippfehler.
NLU früher und heute
Klassische NLU-Systeme mussten mit hunderten Beispielsätzen je Anliegen trainiert werden. Heute übernehmen große Sprachmodelle einen Großteil dieser Arbeit. Sie verstehen Formulierungen, die nie trainiert wurden. Trotzdem bleibt es wichtig, dem System klar zu sagen, welche Anliegen es gibt und was in welchem Fall passieren soll.
Bedeutung für Susi
Susi versteht freie Sprache. Sie wird nicht auf Schlagworte trainiert, sondern auf Ihre Themen, Produkte und Prozesse. Dadurch erkennt sie auch Anliegen, die Kunden umständlich oder unvollständig formulieren, und fragt bei Bedarf gezielt nach.
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