Self-Service
Kurz erklärt: Self-Service bedeutet, dass Kunden ihre Anliegen selbst erledigen, über Kundenportale, FAQ, Apps oder Bots, ohne auf einen Mitarbeiter zu warten.
Self-Service umfasst alle Wege, auf denen Kunden sich selbst helfen: Hilfeseiten, FAQ, Kundenkonto, App, Sprachmenü, Chatbot oder Voicebot. Viele Kunden bevorzugen Self-Service, weil er sofort verfügbar ist und sie nicht erklären müssen, was sie wollen. Für Unternehmen ist er der günstigste Kontaktweg.
Was Kunden im Self-Service erwarten
- Sofortige Verfügbarkeit, auch nachts und am Wochenende
- Einfache Sprache statt Fachchinesisch
- Direkte Antwort auf die konkrete Frage, keine zehnseitige Hilfe
- Einen klaren Weg zum Menschen, wenn es nicht weitergeht
Grenzen klassischer Self-Service-Angebote
FAQ-Seiten werden nicht gelesen, Kundenportale sind kompliziert, Sprachmenüs nerven. Der Self-Service scheitert oft nicht an der Idee, sondern an der Umsetzung. Kunden wollen fragen, nicht suchen.
Self-Service mit Bots
Voicebots und Chatbots sind Self-Service, der sich wie Gespräch anfühlt. Der Kunde fragt in seinen Worten, der Bot antwortet aus der Wissensbasis, und wenn es nicht reicht, ist der Mensch einen Satz entfernt. Susi bringt genau das ans Telefon: Self-Service für alle, die lieber anrufen als klicken.
Susi für Ihr Unternehmen
Einmalig 99 € Einrichtung, 9,90 € im Monat, 0,20 € je Botminute, monatlich kündbar. In der Regel innerhalb von 48 Stunden eingerichtet.