Call Routing (Anrufverteilung)
Kurz erklärt: Call Routing ist die Verteilung eingehender Anrufe nach Regeln wie Thema, Uhrzeit, Sprache oder Auslastung an Mitarbeiter, Teams oder einen Bot.
Call Routing legt fest, wo ein Anruf landet. Regeln können einfach sein (alle Anrufe zur Zentrale) oder komplex (Vertragskunden zum Key Account, Neukunden zum Vertrieb, nach 18 Uhr zum Bot, bei Englisch zum internationalen Team). Gutes Routing sorgt dafür, dass der Kunde möglichst beim ersten Mal bei der richtigen Person landet.
Routing-Kriterien
- Zeit: Öffnungszeiten, Nachtschaltung, Feiertage
- Rufnummer des Anrufers: bekannter Kunde, Region, Land
- Gewählte Nummer: Service, Vertrieb, Technik
- Anliegen: erkannt per Sprachmenü oder Voicebot
- Auslastung: Überlauf an ein zweites Team oder einen externen Partner
- Fähigkeiten (Skill-based Routing): Sprache, Produktwissen
Intelligentes Routing mit KI
Ein Voicebot ist der beste Router, weil er das Anliegen wirklich versteht, statt nur eine Taste zu registrieren. Er fragt „Worum geht es?“, erkennt das Thema, löst es selbst oder stellt mit Zusammenfassung an die passende Stelle durch. Fehlverbindungen und Weiterreichungen gehen deutlich zurück.
Routing mit Susi
Susi kann als intelligente Anrufverteilung vor Ihrem Team arbeiten: Sie erkennt das Anliegen, löst Routine selbst und stellt den Rest gezielt durch. Welche Themen wohin gehen, legen Sie fest. Änderungen sind jederzeit ohne Technikaufwand möglich.
Susi für Ihr Unternehmen
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